Retail innovatie: VR, personalisatie en realtime kansen

• 715
•  5
• 3 min
• 01 feb 2018

Grote Nederlandse ketens als V&D, Blokker, Mexx en Miss Etam kregen de afgelopen jaren stevige klappen of zijn zelfs volledig uit het straatbeeld verdwenen. Analistenbureaus zoals Forbes schetsen een duidelijk zonniger beeld voor de komende jaren, waarin (technologische) retail innovatie alle ruimte krijgt. Forbes signaleert dat veel retailers in 2017 al zijn gestart met het testen van nieuwe toepassingen en hier in 2018 op voortbouwen. Zeker gezien het feit dat het consumentenvertrouwen in de lift zit.

De innovatie in retail valt grofweg in drie pijlers onder te verdelen: het (nog) centraler zetten van de klant op basis van data-analyse, technologische vernieuwing om de shopervaring te verbeteren en investeringen in supply chain management-oplossingen om online en offline verkoopkanalen beter te integreren en hiermee productbeschikbaarheid te verbeteren.

Personalisatie

De interesses en het aankoopgedrag van klanten zijn steeds beter inzichtelijk te maken, onder meer dankzij analyse van eerdere aankopen en gebruik van smartphone, apps en social media kanalen. Steeds meer retailers zetten deze inzichten in om aanbiedingen te personaliseren met slimme algoritmes en artificial intelligence als belangrijke drivers. Deze personalisatie gebeurt door middel van het aanpassen van de website-weergave aan de bezoeker of e-mailaanbiedingen toe te spitsen op de interesses van de ontvanger. Daarnaast worden toepassingen als location based services en realtime aanbiedingen ingezet. Zo kan een korting of specifieke aanbieding worden verzonden naar de smartphone van een klant die zich in de buurt van de winkel bevindt. Retail innovatie begint in feite al bij dit soort zaken.

Technologie

De toepassingsmogelijkheden voor zogenaamde instore oplossingen groeit snel. De interactieve schermen of whiteboards die in steeds meer winkels te vinden zijn, kunnen centraal worden aangestuurd en aan tal van systemen worden gekoppeld. Hiermee is het mogelijk om de informatie op deze schermen in alle aangesloten winkels vanaf 1 locatie realtime aan te passen. Het centraal beschikbaar stellen van informatie op verschillende schermen biedt nog meer mogelijkheden in de winkelomgeving. Winkelmedewerkers kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van tablets waarop zij informatie over productspecificaties, aanbiedingen en productbeschikbaarheid kunnen raadplegen. Daarnaast wordt er meer aandacht besteed aan de beleving tijdens het online winkelen. Het grote voordeel van fysiek winkelen is dat producten bekeken en aangeraakt kunnen worden. IKEA daagt deze theorie echter uit door online een stap verder te gaan met de IKEA Place app. Deze retail innovatie maakt het mogelijk om meer dan 2.000 Ikea-producten te visualiseren in je eigen woonomgeving.

Productbeschikbaarheid

Consumenten verwachten, naast een uniforme beleving over alle verkoopkanalen, een volledige integratie van alle verkoopkanalen; online bestellen, thuis laten leveren of afhalen bij een pick-up point of in de winkel. Met name op dit laatste punt vindt veel ontwikkeling plaats. Steeds meer online retailers zoals Coolblue openen fysieke winkels om dichter bij de klant te komen en retailers investeren veel in het verbeteren van productbeschikbaarheid vanuit de winkel. Met nieuwe Store Inventory en –fulfilment oplossingen verkrijgen retailers snel inzicht in de beschikbaarheid van producten in het distributiecentrum of een naburige vestiging als een product onverhoopt niet meer op voorraad is. Ook wordt het met dergelijke oplossingen mogelijk om online gekochte producten in de fysieke winkel te retourneren en weer op te nemen in de centrale voorraad.

Kantooromgeving

De digitaliseringsslag wordt door retailers niet alleen voor de klant en winkelmedewerker verder doorgezet, ook op het hoofdkantoor van veel retailorganisaties wordt de werkplek steeds digitaler en mobieler. Bij het slimmer ontsluiten en inzetten van data voor klanten en eigen medewerkers worstelen retailers met 1 belangrijk vraagstuk: hoe waarborgen we de privacy en veiligheid zo optimaal mogelijk? Naast innovatie op de drie genoemde terreinen, is de blik van retailers momenteel vooral gericht op de aanstaande GDPR-wetgeving. Het streven naar het analyseren en beschikbaar maken van informatie moeten retailorganisaties zich als geen ander bewust zijn van de uitdagingen die databescherming met zich meebrengt. Te hopen is dat retailers zich hier niet door laten afremmen en hun inspanningen om in retail innovatie en digitaliseren vol energie doorzetten. Hier zijn zowel de klant als de sector bij gebaat.

Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...