Creativiteit en innovatie sleutel tot klanttevredenheid

Hoe goed is de dienstverlening van uw bedrijf aan klanten? Dat ligt maar net aan wie u het vraagt.

566
0

Hoe goed is de dienstverlening van uw bedrijf aan klanten? Dat ligt maar net aan wie u het vraagt. Leidinggevenden en beslissers hebben namelijk een positiever beeld dan medewerkers die daadwerkelijk contact hebben met de klant. Zij kunnen nog wel wat hulp gebruiken.

Een onderzoek door Forrester Consulting wijst uit dat managers veel positiever denken over de kwaliteit van de dienstverlening, dan de mensen die dagelijks contact met klanten hebben. Het onderzoek spreekt over een kloof tussen wat medewerkers nodig hebben aan om de verwachting van de klant te voldoen en de systemen waarmee zij werken. Van de leidinggevenden ziet 21 procent deze kloof niet, 48 procent merkt het wel maar werkt er aan en 23 procent spreekt van een ‘behoorlijke kloof’ tussen verwachting en levering. Voor medewerkers zijn de percentages respectievelijk 11 procent, 58 procent en 19 procent.

Juiste informatie
Bijna alle ondervraagden zijn het er in ieder geval over eens dat betere ondersteuning nodig is en dan met name op het gebied van informatievoorziening. Wie de juiste informatie tijdig voorhanden heeft wanneer hij contact heeft met de klant, kan sneller en efficiënter reageren op diens vraag. Dit verhoogt de positieve beleving van de klant, die steeds meer gesteld is op gepersonaliseerde dienstverlening, ook via mobiel of internet.

Van de ondervraagde managers meende 43 procent dat hun organisatie via sms en e-mail prima communiceert met klanten. Slechts 17 procent van de medewerkers die met klanten werken, vond dat ook. Sms en e-mail horen inmiddels bij de traditionele kanalen. Het zijn misschien wel de manieren waarop de organisatie communiceert, maar het zijn niet per se de kanalen die de voorkeur hebben van de klant. Slechts 12 procent van de leidinggevenden was het hiermee eens, versus 28 procent van de medewerkers.

Gebrek aan informatie
Intern is wel veel informatie beschikbaar, maar die is niet altijd snel toegankelijk wanneer het nodig is. Hier speelt ook een verschil in generatie. Jongere werknemers (18-32 jaar) zijn minder geneigd om voor een kort advies een collega in levende lijve te benaderen. Oudere werknemers (57+) vinden juist de jonge voorkeur van instant messaging of videochat niet prettig. Maar klanten zijn er in alle leeftijden.

Het onderzoek suggereert daarnaast dat het communicatieprobleem niet wordt opgemerkt door leidinggevenden, omdat het geen duidelijk deel uitmaakt van zaken die managers over het algemeen in de gaten houden: vertraagde bestellingen, uitzonderingen op de regel en verdwenen klanten. Suboptimale communicatie door informatiegebrek heeft echter wel gevolgen voor hoe de klant de interactie beleeft. Dit kan op termijn leiden tot langzaam afbrokkelende tevredenheid over kwaliteit van de dienstverlening.

Creativiteit en innovatie
Medewerkers gaven aan dat zij meer behoefte hebben aan goede informatie tijdens het contact met de klant, zodat zij flexibeler en met meer empathie kunnen reageren. Leidinggevenden geven aan dat klantenservice het meeste baat heeft bij betere toegang tot informatie (49 procent), maximaal gebruik van data vanuit mobiel, social en web (46 procent) en goede integratie van informatie uit de backoffice met systemen in het veld (44 procent).

Creativiteit en innovatie zijn de sleutels tot een betere klantenservice, aldus Forrester. Om die effectief in te kunnen zetten, moeten werknemers geen tijd hoeven verspillen aan het zoeken naar gegevens. Slimme informatieoplossingen kunnen de kloof overbruggen tussen perceptie en beleving. Zoals informatiesystemen die de relevante mensen toegang geven tot gegevens over klanten. Wanneer medewerkers minder hoeven te zoeken naar informatie, krijgen ze meer ruimte om hun werk met groter enthousiasme te doen. En bij uitzonderlijke vragen, hebben ze kennis en kunde voorhanden en hoeven ze niet aan de wandel te gaan, op zoek naar een meer ervaren collega.

 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met NRC Media.

Downloads bij dit artikel

Karina Meerman Technologie & Ondernemen

"Uitstellen kan altijd nog."

Reageer ook

Reacties 0


Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Reageer ook