De overeenkomsten tussen klantloyaliteit in B2C en B2B

Als het gaat om loyaliteit, vragen we eigenlijk van consumenten of klanten om nieuwe gewoontes te creëren.

1956
0

Als we praten over klantloyaliteit, wat bedoelen we dan? Binnen het retail netwerk van Shopping Tomorrow kwamen we erachter dat de consument graag shopt bij diverse aanbieders. Oftewel, de consument is wel merkbewust maar niet zo heel trouw aan de aanbieder.

Als het gaat om loyaliteit, vragen we vragen dus van consumenten om nieuwe gewoontes te creëren. Hierbij geldt, dat de persoon getriggerd (geactiveerd) moet worden op het moment dat hij de motivatie en de mogelijkheid (capaciteit) heeft om deze keuze te maken. Hoe dit te doen, hangt weer af van het type product of dienst waar dit gedrag voor gewenst is.

Informeren en vereenvoudigen zijn belangrijk bij het aanzetten tot nieuw gedrag. Informatie over waar een bepaald product voor geschikt is en waar het zich bevindt in –bijvoorbeeld- de supermarkt kan het gedrag van de consument al beïnvloeden.

Meestal zal nieuw gedrag echter niet het gevolg zijn van één stap of één aanpassing. Er zijn meerdere stappen voor nodig. Door deze stappen in kaart te brengen, kan duidelijk worden wat gedaan moet worden om het gedrag aan te passen naar een meer loyale houding. Want klantloyaliteit is toch wat we willen?

Bij het aanzetten tot dit nieuwe gedrag, is het zaak te beginnen met activatie van het gedrag op het moment dat de persoon zowel gemotiveerd is als ook de capaciteit heeft (tijd, geld, benodigde inspanning) om het te doen. En dit zal keer op keer herhaald moeten worden, om de gewoonte te creëren en te versterken.

  • Zorg voor een link tussen activatie (de trigger) en een bestaande gewoonte (bijvoorbeeld wekelijkse aankopen). Een klant moet dus de behoefte hebben om te switchen.
  • Verhoog het vertrouwen van de persoon in het kunnen doen door het gedrag makkelijker uitvoerbaar te maken.
  • Verminder demotivatie door het gedrag meer vertrouwd te maken. Stel de consument of zakelijke klant gerust en geef het juiste gevoel van service en comfort.

In de B2B-wereld werkt deze trigger logica eigenlijk ook. Een van de redenen is dat de inkoper of het bedrijf in een ‘delight’ wil komen. Oftewel, de charme én betrouwbaarheid van het bedrijf staan centraal. Trigger logic staat centraal in de B2B bedrijfsstrategie. Volgens Roos (1999) zijn de drijvende krachten achter klantrelaties de ‘triggers’ die een langdurig effect op de klant lijken te hebben.

De trigger functie heeft verschillende bronnen, hoewel het voornaamste kenmerk is dat het klanten gevoelig maakt en dat ze gaan schakelen. Het is als het krijgen van een steen (lees: trigger) in je schoen; zodra je deze voelt, moet ‘ie eruit.

Welke triggers zijn er toepasbaar in B2B?

  • Situationele triggers of veranderingen in een klantsituatie waardoor men opnieuw moet evalueren en de bestaande relatie met een dienstverlener wil onderzoeken. Bijvoorbeeld het wisselen van internetaanbieder of printerleverancier.
  • Reactionele triggers, de verhoogde neigingen van klanten om over te stappen naar een concurrent na het ervaren van (kritieke) incidenten. Bijvoorbeeld door wachttijden of het onvoldoende managen van SLA’s.
  • Invloedrijke triggers, die kunnen worden gezien in het gedrag van frequente switchers. De paradox is dat hun argumenten verwarrend zijn. Bijvoorbeeld aanbieders van banners of advertenties.

Dus wat kun je doen als B2B bedrijf? Houd je klant scherp in de gaten en kijk naar een optimale dienstverlening die zorgt voor een customer delight. Dan pas ben je in staat om de klantrelatie intensief te behouden en als sparring partner te fungeren voor je klant. Keep on going and never stop asking.

Paul Aantjes Digitaal slimmer werken binnen advocatuur

"If the marketing is superb, business will accommodate itself."

Reageer ook

Reacties 0


Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Reageer ook