Communication Crackdown

Drie eenvoudige stappen voor doeltreffende communicatie

De gemiddelde consument ontvangt 50 keer per week post van bedrijven. Hoe kunnen bedrijven er nog voor zorgen dat hun communicatie bij consumenten in het oog springt in hun post dus wel gelezen wordt?

606
0

We herkennen het allemaal: je komt thuis na een lange werkdag en treft een grote hoeveelheid folders, krantjes en rekeningen aan in je brievenbus of op je deurmat. En als je een ‘nee/ja of nee/nee sticker’ hebt, blijven nog steeds massa’s ongevraagde e-mails, teksten en telefoontjes van bedrijven over… De gemiddelde consument ontvangt bijna vijftig keer per week post (in welke vorm dan ook) van bedrijven, zo blijkt uit recent onderzoek. Aangezien een groot deel door ons wordt beschouwd als junkmail, is het een wonder dat we de tijd vinden om de belangrijke of interessante zaken eruit te filteren. En eigenlijk doen de meesten van ons dat ook niet meer.

Hoe moeten bedrijven er dan voor zorgen dat hun communicatie, en dus hun diensten, bij consumenten in het oog springen? Het antwoord ligt in de gegevens die door de klanten zelf worden aangeleverd. Elk contactmoment met een klant levert een stukje waardevolle informatie op dat bedrijven kunnen gebruiken om erachter te komen wat voor die persoon belangrijk is. Met slim inzicht kan vervolgens worden bekeken welke productaanbiedingen daar het beste bij passen, wat resulteert in een zeer op maat gemaakte dienstverlening en interactie met de klant.

Of u nu kiest voor een in-house aanpak of de expertise van een ervaren provider inschakelt, bedrijven doen er goed aan aandacht te hebben voor drie cruciale elementen op het gebied van klantbeheer en customer communication management:

  • De gaten vullen – Naarmate bedrijven groeien, bestaat de kans dat klantgegevens op veel verschillende plaatsen worden opgeslagen. Dit kan het erg lastig maken om een goed beeld te krijgen van diegene waarop je je pijlen richt. Het is essentieel dat bedrijven kritieke gegevensbronnen aan elkaar koppelen, zodat alle klantinformatie is opgeslagen in één enkele, toegankelijke en samenhangende database. Deze hub moet telkens worden aangevuld met de nieuwe informatie die wordt verkregen na elk contactmoment met de klant, zodat er een uitgebreider profiel van, en beter inzicht in, de klant ontstaat.
  • Opnieuw vormgeven en afstemmen – Klantgegevens moeten worden geïntegreerd met de content die het beste past bij hun individuele omstandigheden. Organisaties kunnen sjablonen maken waarmee kritieke informatie op eenvoudige wijze opnieuw kan worden vormgegeven, zodat deze gepersonaliseerd en relevant is. Bij een financiële dienstverlener kunnen verschillende hypotheekproducten bijvoorbeeld naast gegevens worden gelegd om zo te kunnen vaststellen voor wie een aanbod het meest relevant is. Deze specifieke informatie kan vervolgens aan de juiste personen worden gecommuniceerd met een gemakkelijk aan te passen standaardsjabloon.
  • Juiste persoon, juiste format – Bijna de helft van alle consumenten geeft de voorkeur aan een combinatie van zowel papieren als online communicatie. En zes op de tien consumenten beweert dat de kwaliteit van geprinte communicatie van invloed is op hun beeldvorming van het bedrijf. Wanneer duidelijk is op welke manier de klant de informatie het liefst wil ontvangen, kunnen outputs en workflows naar hetzij de printer of een digitaal systeem worden gestuurd.

De overdaad aan informatie leidt tot verwarring en chaos bij de consument. Bij het graven in de berg junkmail naar post en mail die wél belangrijk is, blijkt dat 25 procent van de consumenten wel eens een betalingstermijn over het hoofd ziet en 39 procent wel eens interessante aanbiedingen of kortingen misloopt, zo blijkt uit hetzelfde onderzoek. Als dan ook nog eens blijkt dat bijna 70 procent zich ergert aan alle irrelevante berichten en post, is het niet verwonderlijk dat consumenten resoluut zeggen: genoeg is genoeg.

25% van consumenten ziet wel eens betalingstermijn over ’t hoofd en 39% mist aanbiedingen of kortingen.

Consumenten zijn mondiger dan ooit en gaan op eigen voorwaarden met bedrijven in gesprek. De kracht en reikwijdte van mobiele en sociale media spelen daarin een belangrijke rol. Consumenten zijn bereid om de bedrijven die volgens hen niet op de juiste wijze met hen communiceren te laten vallen. 70% van de consumenten geeft aan minder loyaal te zijn aan een bedrijf dat irrelevant met hen communiceert en 60% zou ook minder besteden. Het gaat dus niet slechts om het irriteren van klanten, maar om het volledige verlies van hun vertrouwen en loyaliteit. 

De succesvolste bedrijven zijn die bedrijven die gebruikmaken van klantgegevens om zeer klantgericht te communiceren. Het goede nieuws is dat consumenten dit helemaal zien zitten. Uit het onderzoek blijkt namelijk ook dat maar liefst 80% van de consumenten bereid is om persoonlijke informatie te delen als dat betekent dat ze alleen nog relevante berichten van merken ontvangen.

Wat bedrijven hiervan kunnen leren is duidelijk: zorg voor goede communicatie, of doe een stap opzij voor de concurrent die dit wel doet.

Downloads bij dit artikel

  • Rapport: Communication Crackdown – de kosten van onpersoonlijke communicatieRapport

    De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84% van de Europeanen en 86% van de Nederlanders blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren. De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar. Lees alles over de huidige resultaten en kosten van onpersoonlijke communicatie, en de stappen die u kunt nemen om uw communicatie op orde te brengen, in dit gratis onderzoeksrapport.

  • Communication Crackdown infographicInfographic

    Europese consumenten worden overspoeld door irrelevante communicatie en junkmail. Zeven op de tien is gefrustreerd door de hoeveelheid die ze ontvangen. Multi-channel, persoonlijk en dus relevant communiceren is het devies! Consumenten zijn graag bereid daarbij te helpen. Bekijk deze infographic voor meer inzichten.

  • Customer Communication Management (CCM)Infographic

    In deze infographic brengen we de belangrijkste resultaten in beeld van een onderzoek door InfoTrends in vijf Europese marktsegmenten.

  • Elke 2 weken de laatste werktrends in uw inboxInspiratie

    Abonneer u voor de WerkTrends nieuwsbrief om elke 2 weken automatisch en gratis de beste inzichten om anders te werken en beter te leven in uw inbox te ontvangen.

Maurits Aalders Marketing innovatie

Reageer ook

Reacties 0


Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Reageer ook