Hoe zorginstellingen efficiënter communiceren

  • 723
  •  0
  • 4 min
  • 24 aug 2017
Hoe zorginstellingen efficiënter communiceren 2

Hoe zorginstellingen efficiënter communiceren

  • 723
  •  0
  • 4 min
  • 24 aug 2017

Patiënten die zorginstellingen binnenlopen, hebben vrijwel altijd een aantal vragen. Waar moet ik mij melden? Is er uitloop? Zijn mijn gegevens correct genoteerd? Je wilt dit soort dingen voortaan zelf kunnen regelen. Maar tegelijk óók hulp kunnen krijgen, als dat nodig is. Dit is een algemene maatschappelijke ontwikkeling. Kijk bijvoorbeeld naar banken, of bij Schiphol: jezelf aanmelden of gegevens invullen zonder dat er andere personen bij betrokken zijn. Of bij Albert Heijn en Pathé. Alles wil je zelf kunnen regelen en vinden.

HagaZiekenhuis

Bij het HagaZiekenhuis melden patiënten zich voortaan volledig zelfstandig aan. In de hal van het ziekenhuis staan gastdames die de patiënten desgewenst helpen. De patiënten zien op de zuil of hun gegevens correct zijn en waar de afspraak is en of er uitloop is. De patiënten krijgen vervolgens een dagticket mee. Indien er veel uitloop is, dan heeft de patiënt de mogelijkheid om centraal te verblijven en in het restaurant bijvoorbeeld nog een kop koffie te drinken. In het Haga hebben ze ervoor gekozen om de patiënten centraal te laten melden en verblijven en decentraal te wachten. Decentrale wachtruimtes zijn vaak kleiner en minder comfortabel.

Een voorbeeld van het HagaZiekenhuis, waar patiënten zichzelf aanmelden en gegevens invullen.

Dit concept is als eerste in gebruik genomen bij Gelre Ziekenhuis, locatie Zutphen. Bij Gelre is dit destijds geïntroduceerd in verband met ruimtegebrek bij de wachtkamers in de polikliniek. Isala en Haga zijn ook operationeel met deze werkwijze. Andere ziekenhuizen zoals het Reinier de Graaf in Delft en het NKI/AvL in Amsterdam hebben gekozen voor directe aanmelding bij de poliklinieken. Zo kiest ieder ziekenhuis zijn eigen werkwijze op het gebied van self service en patiënt registratie en aanmelding.

Aanmelden

Wat veel voorkomt, is dat de patiënt zich aanmeldt met een legitimatiebewijs op centrale registratiezuilen. De patiënt kan eventueel wat zaken aanpassen als hij dat wenst, de foto wordt automatisch uit het ID bewijs overgenomen en de patiënt wordt geïnformeerd over waar en hoe laat de afspraak is. Ook is het direct mogelijk om de juistheid van de persoonsgegevens te controleren en indien gewenst additionele vragen te stellen. Is de patiënt bijvoorbeeld op vakantie geweest in verband met mogelijke infectieziektes? Dat soort vragen. De patiënt kan ook een akkoord geven voor het uitwisselen van gegevens, de zogeheten Opt-in vraag. De zuil print een ticket uit en verwijst de patiënt naar een ruimte of wachtkamer. De patiënt kan er voor kiezen om een oproep te krijgen voor de afspraak via SMS of app. De arts roept de patiënten geautomatiseerd op na de aanmelding. Via schermen wordt het nummer van de patiënt getoond en wordt de patiënt opgeroepen. Wel zo fijn in verband met de privacy dat de naam van de patiënt niet over de gang geroepen wordt.

Een nieuwe ontwikkeling is ook de inzet van smartphone, via een weblink ziet de patiënt ook zijn afspraken van de dag en de route naar zijn afspraak.

Wachten

Dat de patiënt moet wachten is niet leuk, maar als ze dan toch moeten wachten vinden ze het wel fijn om te weten hoe lang ze moeten wachten. Via narrowcasting schermen in de wachtruimte en een koppeling van de software met het agenda systeem worden patiënten real-time geïnformeerd over eventuele uitloop. Uit ervaring blijkt dat deze communicatie vanuit een instelling naar de patiënt positief ervaren wordt, ondersteunend is aan het proces en de patiënt zich beter geïnformeerd voelt.

De voordelen voor de patiënt:zelf aanmelden in de zorg

  • Geen wachtrij aan balies;
  • De gastheer of -vrouw ontvangt de patiënt actief en helpt hem direct;
  • Patiënt is goed geïnformeerd, (route, uitloop, etc);
  • Patiënt kan alles zelf en desgewenst anoniem regelen;
  • Patiënt verblijft in een fijne omgeving;
  • Het verhoogt de privacy;
  • Patiënt gaat goed voorbereid naar de afspraak.

De voordelen zorginstelling:

  • Besparing op FTE, op vierkante meters en op materialen;
  • Positief imago, 95% van de patiënten is tevreden over de informatie die ze krijgen via de zuilen;
  • Patiënt veiligheid, het verhogen van de actualiteit patiëntgegevens door uitvoeren controles en het automatisch overnemen van patiëntgegevens uit identiteitsbewijs (gegevens worden niet opgeslagen).

Vergaderen

Naast vragen van patiënten hebben medewerkers ook de nodige vragen. Waar moet ik vergaderen? Waar is mijn collega? Kan ik een ruimte reserveren? Je kunt erg snel antwoord geven op dit soort vragen. Bijvoorbeeld met een systeem waarbij je het plannen van vergaderingen en het reserveren van een ruimte allemaal zelf kan regelen. Hier kan je ook nog eens tijd en geld mee besparen.

Vierkante meters zijn erg duur. Omdat er vaak geen ruimte gevonden wordt, zie je dat veel ziekenhuizen externe ruimtes inhuren, maar dat is vaak niet noodzakelijk. Wat zijn er dan voor slimme oplossingen? Er is bijvoorbeeld een techniek die ziet dat een ruimte is gereserveerd, maar als er na vijf minuten nog geen beweging is, dan wordt de ruimte weer vrijgegeven voor andere medewerkers. Je kan op je device bijvoorbeeld zien waar je kluisje is, waar je ruimte is, waar je collega is, etc. Met deze informatie kunnen medewerkers veel efficiënter werken.

Kortom, je kunt als zorginstelling de patiënt zelf betrekken in zijn of haar zorgproces. En je kunt patiënten én medewerkers voorzien van de gewenste informatie om optimaal te communiceren.


Wouter Aarts

Wouter Aarts (auteur) Specialist in ICT en Samenwerken. Ik laat graag zien hoe je met nieuwe technologieën op een andere manier kunt (samen)werken. Volg mij op LinkedIn en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van samenwerken.  

Kennisbank