3 manieren waarop AI het verschil maakt op de werkvloer
3 manieren waarop AI het verschil maakt op de werkvloer
Uit onderzoek blijkt dat Europese werknemers steeds slimmer werken en op die manier hun productie willen opschroeven. Ongeveer 41% hoopt op minder repetitief werk, terwijl ruim een derde (36%) graag ziet dat administratieve taken volledig worden geautomatiseerd. En dat is waar Artificial Intelligence (AI) in beeld komt.
Technologie is een middel waarmee je de gehele organisatie om haar medewerkers kunt laten draaien, waardoor zij uiteindelijk meer uit hun werkdag kunnen halen. Vanuit dat perspectief bekeken heeft AI een aantal concrete bedrijfsmatige voordelen. Dit zijn wat mij betreft drie aspecten waarin AI een enorm verschil op de werkvloer kan maken:
1. Een klantenservice met de kracht van AI
Machines kunnen een heleboel, maar voorlopig kunnen ze niet tippen aan het empathisch vermogen van het menselijk brein. Juist daarom blijft de 
mens de onvervangbare spil bij het contact met klanten. Dat neemt echter niet weg dat we met AI onze klantenservicemedewerkers beter beslagen ten ijs kunnen laten komen. Een klantenservice met de kracht van een AI kan ongelooflijke hoeveelheden data verwerken en informatie doorzoeken, wat zonder twijfel erg nuttig is. Met een algoritme dat zelf, op basis van menselijke intelligentie, beslissingen kan nemen, krijgen klanten die aan de bel trekken de juiste prioriteit en contactpersoon toegewezen. Bij een inbound callcenter verwerkt niet een mens, maar de machine de binnenkomende gesprekken of e-mails, zodat die bij de juiste contactpersoon terechtkomen.
2. De AI-chatbot als verkoopmedewerker
Steeds vaker verloopt het contact met de klant via chatbots. ‘’Zou dat voor de salesafdeling ook kunnen werken?’’
Een aantal bedrijven is nu aan het experimenteren met manieren waarop ze niet-dringende vragen van klanten met behulp van chatbots kunnen verwerken. Mocht je niet weten wat een chatbot is: je moet het je voorstellen als een script dat via websites en sociale media gesprekken met mensen voert. Je hebt er vast zelf weleens een gezien, bijvoorbeeld op reiswebsites. Dan zie je in een hoekje van het scherm opeens een pop-up: “Hallo, ik ben Tim. Ik zie dat je al een tijdje aan het rondneuzen bent. Kan ik je misschien helpen?” Die Tim is dus helemaal geen bestaand mens, maar een apparaat. Je zou dit soort technologie ook voor consumenten kunnen inzetten, waarbij je bijvoorbeeld een pizza bestelt via een chatservice als Facebook Messenger. Staples experimenteert inmiddels met zelflerende apparaten waarmee uiteindelijk het hele bestelproces voor de klant wordt geautomatiseerd. Het systeem leidt als het ware een hele vloot aan chatbots op om gesprekken te voeren met klanten. Mocht het verzoek van de klant te ingewikkeld blijken, dan verwijst het systeem de vraag door naar een menselijke medewerker.
Wat hebben we daaraan? Heel eenvoudig: het verkooppersoneel hoeft zich niet meer bezig te houden met dit soort handenbindende klusjes, waardoor ze meer tijd hebben voor complexe problemen en de klant uiteindelijk meer meerwaarde kunnen bieden.
3. AI als hulpje bij samenwerking
Het succes van bedrijven is altijd gestoeld op personeel dat goed weet samen te werken. Maar als het onderlinge contact steeds meer voeten in de 
aarde krijgt, neemt de administratie onevenredig veel tijd in beslag en kan het lastig zijn om alle processen gesmeerd te laten verlopen. Wat dat betreft kan AI orde op zaken stellen door ervoor te zorgen dat dit voor iedereen soepel en vanzelf gaat, waardoor we productiever worden. Cognitieve whiteboards zijn een goed voorbeeld van dit soort technologie. Ze zijn zelfdenkend, bijzonder interactief en voorzien van de Watson-intelligentie van IBM, waardoor ze zich bij vergaderingen ontpoppen tot een betrokken deelnemer. Dankzij actuele statistieken kunnen de aanwezigen bovendien in minder tijd meer weloverwogen beslissingen nemen. Als je AI op dit soort manieren inzet, worden digitale werkplekken nog veel slagvaardiger dan ze al zijn. Technologie is een hulpmiddel, geen belemmering – en zeker ook geen vervanging van de mens zelf.
Remo Antonis (auteur) Specialist op het gebied van Robotic Process Automation (RPA) en Document Management. Volg Remo op LinkedIn. En blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van robotiseren (RPA).
