5 perfecte processen om te robotiseren
5 perfecte processen om te robotiseren
Wil je als organisatie starten met robotisering op basis van Robotic Process Automation (RPA), ofwel ‘softwarerobots’? Dan vraag je je wellicht af: wát kan ik dan precies robotiseren? Nou, heel veel! In principe kun je met RPA elk proces robotiseren, zolang er (veel) handmatige en repetitieve werkzaamheden mee gemoeid gaan. Zoals de volgende 5 processen.
1. E-mails categoriseren en opruimen
Ideaal voor afdelingen die te maken hebben met heel veel e-mail, zoals customer care: een robot die de e-mails categoriseert en opruimt wanneer jij dat wilt. Stel dat er op de afdeling klantenservice per week honderden of duizenden e-mails binnenkomen. In veel organisaties worden deze e-mails handmatig gecategoriseerd, gelabeld en gearchiveerd.
Waarom laat je dit een robot niet voor je doen? Maak simpelweg een aantal categorieën aan, die je elk een nummer geeft. Configureer de robot vervolgens zo, dat hij de categorieën kan herkennen in binnenkomende e-mail. Bijvoorbeeld via keywords. Komt er een e-mail binnen met het onderwerp ‘rekening openen’, dan weet de robot dat hij de e-mail in het mapje ‘Rekening’ moet plaatsen.
Extra handig: de robot kan je ook een notificatie sturen zodra hij een e-mail in een map heeft geplaatst, zodat je als medewerker weet dat er een e-mail klaarstaat om te beantwoorden. Krijg je een reactie van een klant op een eerdere reactie? Ook dat kan de robot herkennen en je laten weten via een notificatie.
2. Onboarding nieuwe medewerkers
Bij de onboarding van nieuwe collega’s komt er vaak een enorm administratief proces op gang. Zo krijgt elke nieuwe medewerker een eigen e-mailadres met handtekening, een laptop (met een bepaald autorisatieniveau) én alle gegevens worden bij HR in het systeem gezet. Een robot kan ondersteunen bij die administratieve onboarding, zodat menselijke collega’s dit niet zelf meer hoeven te doen. Vertel hem stap voor stap hoe hij:
- een nieuw e-mailadres aanmaakt met de juiste gegevens erin.
- de medewerker in het HR-systeem zet.
- de juiste persoon op de juiste manier in het autorisatiesysteem voor gebruik van een laptop en smartphone plaatst.
…dan gaan hij direct voor je aan de slag.
3. Klanten informeren: periodiek e-mailen
Je kunt een robot ook zo configureren, dat hij periodiek e-mails kan sturen naar klanten. Ter illustratie een voorbeeld voor financieel dienstverleners. Stel, een klant doet een financieringsaanvraag voor een hypotheek. Tussen het moment van aanvragen en de toekenning of afwijzing van de hypotheek, zit een periode van zes weken. In die zes weken is er vaak complete radiostilte, terwijl deze periode vaak erg spannend is voor de aanvrager.
Hier ligt een kans: laat een robot een e-mail sturen met de stand van zaken, als er een nieuwe stap in de aanvraag is gezet. Zo houd je klanten op de hoogte en zijn er tussentijdse contactmomenten, wat uiteindelijk ook resulteert in meer klanttevredenheid.
4. Know your customer due diligence 
Ben je accountant of werk je in een financiële instelling? Dan ben je verplicht om nieuw klanten te checken via een ‘customer due diligence’. Dit is een uitgebreid onderzoek waarin je klantinformatie opzoekt in openbare bronnen. Alles met de hand verzamelen en archiveren? Hoeft niet! Een robot kan ook Google voor je doorzoeken, bedrijfsinformatie verzamelen, social media doorstruinen en openbare bronnen raadplegen.
Heeft de robot de informatie eenmaal gevonden? Dan kan hij de data ook voor je ordenen en opslaan in een database of Document Management Systeem.
5. Bestaande klantinformatie verzamelen
Een softwarerobot kan ook waardevol zijn als je regelmatig informatie van klanten verzamelt voorafgaand aan een klantgesprek. Stel, je bent financieel adviseur bij een financiële instelling en er komt een aanvraag voor een hypotheekgesprek binnen. Een robot kan dan alle bestaande klantinformatie verzamelen en in mapjes plaatsen. Denk aan dossierstukken, polissen, eerdere hypotheken en wellicht informatie over een BKR-check.
Dit kan je natuurlijk toepassen in elk denkbaar beroep. Voor elk soort klantgesprek. Het gaat erom dat de robot alle informatie voor je kan opzoeken, in slechts enkele seconden. Zo hoef je dit zelf niet meer te doen en ga je toch goed voorbereid op gesprek bij de klant.
Remo Antonis (auteur) Specialist op het gebied van Robotic Process Automation (RPA) en Document Management. Volg Remo op LinkedIn. En blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op het gebied van robotiseren (RPA).
