Contract management 2.0: net een huwelijk
Contract management 2.0: net een huwelijk
Onze samenleving verandert voortdurend. Dat vraagt om een flexibele relatie tussen klant en leverancier. Geven en nemen, net als in een huwelijk. In de publieke sector levert dat soms spanning op. Hoe kun je dit voorkomen? Door een nieuwe kijk op contract management.
Grote opdrachten in de publieke sector, met een contractwaarde van meer dan 200.000 euro, doorlopen een Europese aanbestedingsprocedure. Dat zie je bij (semi-)overheidsorganisaties, in het onderwijs en in de gezondheidszorg. Meestal leidt dit tot vuistdikke documenten, dichtgetimmerd met gedetailleerde specificaties. Deze specs zijn leidend, met nauwelijks ruimte voor flexibiliteit. Zo gaat dat in die wereld. Of toch niet?
Vernieuwend traject
Op dit moment ben ik met een klant, een universiteit, vernieuwend bezig met contract management. Dat is spannend, leerzaam en leuk. We vinden het allebei noodzakelijk dat we flexibel in kunnen spelen op veranderingen. Want in de huidige tijd zijn die er voortdurend, zowel op technologisch als op organisatorisch vlak. Behoeften kunnen hierdoor wijzigen. Het is dus logisch dat een klant af en toe bij zijn leverancier aanklopt met de vraag: “Kunnen jullie ook nog…”. Alleen leidt dat vaak tot discussies, want: extra tijd, extra kosten, valt het nu wel of niet binnen het contract, etcetera. Herkenbaar?
Als leverancier wil je graag meedenken met je klanten en inspelen op vragen. Maar waar ligt de grens als je weet dat de contractperiode over een paar jaar afloopt en er een nieuwe Europese aanbesteding volgt? Je zit als het ware in een huwelijk met een uiterste houdbaarheidsdatum. Op hun beurt begrijpen de meeste klanten dat ze daardoor niet tot het uiterste kunnen gaan.
De juiste balans
Het gaat dus om het vinden van de juiste balans. Dat wordt gemakkelijker als je anders omgaat met contract management. Belangrijke randvoorwaarden hiervoor zijn: vertrouwen, luisteren, loslaten, ruimte geven en transparantie. En precies hierom draait de reis die mijn klant en ik in oktober 2017 zijn gestart. Dat gaat zo goed dat we een duo-presentatie verzorgen tijdens de Nationale Contract management Conferentie.
Het thema van deze conferentie is Contract management 2.0. In de praktijk komt het erop neer dat bij een aanbesteding niet de specs centraal staan, maar de doelen van de klant en hoe je die bereikt. De hoofdvraag van de universiteit was: hoe kan jullie organisatie ons optimaal ondersteunen bij onze dienstverlening? Om daar antwoord op te geven, hebben we er alles aan gedaan om het DNA van de universiteit te ontrafelen. Wie zijn jullie, waar willen jullie naartoe, wat zijn jullie hoofddoelen? Vervolgens doe je voorstellen die ruimte bevatten om als leverancier mee aan de gang te gaan.
Waarde van samenwerking
Zo’n aanpak vraagt om vertrouwen. En vertrouwen kweek je niet alleen door goed te luisteren en afspraken na te komen. Belangrijk is ook dat je een gedeelde visie hebt op de waarde van de samenwerkingsrelatie. Hoe voorkom je dat, als het contract eenmaal getekend is, iedereen gemakzuchtig ‘zijn ding’ doet en het contact verwatert? Wil je een huwelijk goed houden, dan moet je eraan blijven werken. Dat geldt net zo goed voor de relatie tussen klant en leverancier.
Ik heb bijna dagelijks contact met de universiteit. We doen ons best elkaar te begrijpen, praten open over zaken die ‘pijn’ doen, zoeken samen naar oplossingen. Zo ontstaat een sfeer van geven en nemen. Als leverancier doe ik graag een stapje extra als hierom wordt gevraagd. Omdat ik weet dat ik op een ander moment ruimte krijg voor een experiment dat kan bijdragen aan een doel van de klant.
Van output naar outcome
Contract management oude stijl is gericht op output: het correct uitvoeren van de dienstverlening volgens het beschreven bestek. Contract management 2.0 gaat over outcome: het bereiken van het optimale (maatschappelijke) resultaat. Niet alleen afgemeten aan klanttevredenheid, maar zeker ook aan klantbeleving. Maak die reis samen en pluk er allebei de vruchten van!
Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...
