Documentmanagement in de cloud: een kans voor sales
Documentmanagement in de cloud: een kans voor sales
Salesafdelingen hebben dagelijks te maken met veel documenten. Zij werken hierbij nauw samen met verschillende afdelingen, zoals marketing, legal en finance. Een totaalbeeld krijgen van een klant, kan een uitdaging zijn. Omdat documenten en informatie verspreid staan opgeslagen in de organisatie. Een documentmanagement systeem biedt hierbij uitkomst.
Hoe is dat in jouw organisatie? Als salesprofessional is het interessant om jezelf eens af te vragen: is een totaaloverzicht van de klant snel binnen handbereik? Heb ik in een handomdraai de laatste offertes, correspondentie, contracten en facturen in beeld? Kan ik snel genoeg reageren op informatie- en offerteaanvragen van mijn klanten, waarbij ik de interne procedures voor goedkeuring kan garanderen? Is het antwoord op (een van deze) vragen ‘nee’? Dan is het raadzaam om te kijken hoe je dit kan veranderen in een ‘ja’.
Documentmanagement voor klantdossiers
In mijn vorige artikel vertelde ik hoe je het leadproces eenvoudig kan verbeteren met behulp van documentmanagement, dankzij workflows en rapportages over het succes van campagnes. Als een lead daadwerkelijk klant wordt of een bestaande klant additionele producten of diensten wil afnemen, is een totaaloverzicht van deze klant belangrijk. Bij het voorbereiden van een klantcontact (bezoek of telefoon) is het immers van cruciaal belang om inzicht te hebben in de laatste stand van zaken.
Verschillende bronnen
Het klantdossier wordt samengesteld uit verschillende bronnen. Zo wil je weten welke correspondentie er is geweest met de klant (e-mail en brieven op een netwerkschijf). Maar ook: welke offertes er zijn verstuurd, wat de laatste versie is (netwerkschijf), welke contracten nog actief zijn (finance en legal) én welke facturen er zijn gestuurd aan de klant (financiële afdeling).
CRM vertelt je niet alles
In het CRM-systeem heb je waarschijnlijk netjes geregistreerd welke opportunities er spelen en welke acties er hebben plaatsgevonden. Toch geeft een CRM-systeem niet alle informatie. Welke bijlagen zijn er meegestuurd in de laatste e-mails? Welke versies zijn er van een offerte? En welke facturen zijn er gestuurd naar je klant? Om een volledig inzicht te krijgen in de documenten is het van belang om alle klantinformatie op een eenvoudige centrale plek beschikbaar te hebben.
Bewaking van de interne processen
Veel organisaties hebben processen ingericht om offertes goed te keuren voor deze de deur uitgaan én een proces om een binnengekomen order te verwerken. Hoe bewaak je dat deze processen op de juiste wijze worden uitgevoerd? En hoe zorg je ervoor dat je geen kostbare tijd verliest aan een offerte goedkeuren of een order verwerken?
Documentmanagement als aanvulling op het CRM-systeem
Een documentmanagementsysteem kan helpen om al deze salesprocessen sneller, eenvoudiger en beter te laten verlopen. Zo kun je alle documenten (o.a. e-mail, brieven, offertes, contracten en facturen) op een centrale plek opslaan. Het is dan zeer eenvoudig om alle relevante informatie te vinden over een klant, een specifieke opportunity of zelfs over een individuele contactpersoon. Dit stelt je in staat om je snel en goed voor te bereiden op het klantcontact en vergroot de kans om de dienstverlening uit te breiden.
Welk dossier wil je inzien?
Waar een CRM-systeem je de e-mail kan laten zien van een contactpersoon of de offerte die hoort bij een opportunity, heeft een documentmanagementsysteem veel meer mogelijkheden. Ontdek bijvoorbeeld:
- welke offertes er in de afgelopen drie maanden zijn opgesteld voor een specifiek product of een specifieke dienst.
- in hoeveel e-mails er een bepaalde productfolder is toegestuurd.
- welke klanten in de afgelopen drie weken een factuur hebben gekregen van meer dan 10.000 euro.
- met welke klanten er al contact is geweest over een nieuwe dienst.
De perfecte samenwerking
Met een documentmanagementsysteem is het kinderlijk eenvoudig om de beschikbare informatie en documenten te vinden. Vanuit het CRM-systeem toon je de bijbehorende documenten met een druk op de knop én verfijn je de zoekopdracht zo gewenst nog verder. Omdat documenten van andere afdelingen ook worden toegevoegd aan het archief (zoals facturen van finance, orderdocumenten van de orderdesk, correspondentie van de legal-afdeling) heb je altijd een volledig klantdossier tot je beschikking.
Borg je processen met workflows
Wil je tegelijk ook de werkprocessen zelf stroomlijnen? Een documentbeheersysteem biedt ook verregaande mogelijkheden voor automatisering. Zo is het mogelijk om de goedkeuring van een offerte of de verwerking van een order van de klant te automatiseren. Zo waak je ervoor dat de juiste processen worden gevolgd, verkort je de doorlooptijd hiervan en heb je altijd inzicht in welke stappen zijn gevolgd in een verwerkingsproces. Veel van deze processen zijn ‘afdelingoverstijgend’ en afhankelijk van medewerkers die niet altijd op kantoor zijn. Zeker in die situatie zorgt een documentmanagementsysteem in de cloud voor de perfecte samenwerking.
Tevreden klanten
Tot slot stuur je na levering van jouw product of dienst eenvoudig een evaluatieformulier aan de klant. Doe je dit via de NPS-methodiek (Net Promotor Score)? Dan krijg je geweldige inzichten. Ontdek bijvoorbeeld hoe jouw marketing-, sales- en delivery-afdeling zichzelf zo kan verbeteren, dat de tevredenheid onder klanten nog verder toeneemt. Ontdek daarnaast welke argumenten je in toekomstige salesgesprekken kunt gebruiken die aanslaan bij klanten. Met een geautomatiseerde workflow, digitale formulieren en automatische verwerking van de resultaten krijg je snel en accuraat inzicht in de tevredenheid van klanten.
Dus, wil je salesafdelingen ondersteunen met snellere en kwalitatief betere processen? Wil je daarnaast hogere conversieratio’s behalen en de tevredenheid van klanten verhogen? Dan is de inzet van een documentmanagement systeem naast het bestaande CRM-systeem een uitstekende keuze.
Ontdek meer tips over digitaliseren
Wil je meer weten over digitaliseren? Lees meer over het wat, waarom en hoe van digitaliseren en ontdek praktische tips in het stappenplan slim document management.
Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...
