Hoe gerichte communicatie in het MKB zorgt voor Customer Excellence
Hoe gerichte communicatie in het MKB zorgt voor Customer Excellence
Hechte relaties en een uitzonderlijk goede klantenservice zijn kenmerkend voor het MKB. Eerlijk is eerlijk: een kleiner klantenbestand maakt het vaak makkelijker om klanten te leren kennen en inzicht te krijgen in hun specifieke behoeften. Bedrijven in het MKB zijn dan ook als geen ander in staat om gericht, persoonlijk en relevant met hun klant te communiceren. Toch?
Uit recent onderzoek blijkt dat zes op de tien consumenten geen producten of diensten van een merk meer wilt afnemen als het bedrijf slecht communiceert. Ook zegt twee op de drie zich minder loyaal te voelen en minder te willen besteden aan merken die hen irrelevante informatie sturen. Het onderzoek suggereert dat dit geen loos dreigement is; bijna één op de vijf consumenten zegt een andere leverancier of dienstverlener te hebben gezocht als gevolg van spam.
De vervreemding van bestaande klanten kan direct invloed hebben op de omzet en kasstroom van een bedrijf. Vertrouwen kweken bij de klant heeft altijd veel tijd nodig, maar algemene, onpersoonlijke en irrelevante communicatie kan het opgebouwde vertrouwen snel vernietigen. Voor kleine bedrijven betekent dit letterlijk een impact op hun overlevingskansen.
Maar laten we het niet hebben over de potentiële invloed van slechte communicatie; gepersonaliseerde communicatie is een grote kans. Juist voor het MKB, want midden- en kleinbedrijven zijn vaak beweeglijker dan grote bedrijven en kunnen sneller reageren op feedback van klanten en hun (communicatie)strategieën aanpassen. Het inspelen op de kansen die gepersonaliseerde communicatie biedt zou prioriteit mogen hebben. De volgende drie aandachtsgebieden kunnen daarbij onder de loep worden genomen:
- Klantgegevens samenbrengen – Klantinformatie is vaak verspreid opgeslagen binnen de organisatie en lang niet altijd gedigitaliseerd. Dit maakt het lastig om klanten relevante, gerichte aanbiedingen te kunnen doen. Om steeds meer te weten te komen over hun klanten, is het goed eerst te focussen op de informatie die er al is en deze gegevens vast te leggen, te verbinden en samenvoegen. Om vanuit daar informatie te gaan verrijken en steeds verder te gaan inzetten.
- Stroomlijn het proces – Analyseer de data en gebruik de digitale data om communicatie op een effectieve manier persoonlijker te maken en multichannelcommunicatie te omarmen. Door het proces hierin te stroomlijnen –iets waar experts, zoals grafimediabedrijven bij kunnen helpen- is er geen sprake meer van spammen én worden productie- en verzendkosten teruggedrongen.
- Vraag om feedback en schaaf bij – Bij het opbouwen van de klantrelatie helpt het als om feedback over de communicatie gevraagd wordt. 57% zegt bijvoorbeeld dat de kwaliteit van geprinte communicatie direct van invloed is op het beeld over een bedrijf. Het is dus van groot belang om te weten op welke punten de communicatie volgens de klant nog verbeterd kan worden. Het opzetten van een eenvoudig feedbacksysteem, online of op locatie, zal klanten helpen zich meer gewaardeerd te voelen en zal herhaalaankopen stimuleren.
Het bouwen van klantrelaties is essentieel voor de groei van bedrijven en het MKB kan profiteren van datgene waar ze in uitblinken; de kennis over hun klanten. Uitstijgen boven de concurrentie met multichannel communictie op maat zal veel verschil maken en de bedrijven naar een hoger niveau kunnen tillen.
Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...
