Klantgerichtheid belangrijke technologische trend
Klantgerichtheid belangrijke technologische trend
Onlangs triggerde een artikel op FMM over de vijf belangrijkste technologische trends voor 2017 mij, waarbij ‘Klantgerichtheid als drijfveer voor transformatie’ direct de aandacht trok. Het zou inderdaad mooi zijn als succes alleen te wijten is aan disruptieve technologie – zoals vaak wordt beweerd, bijvoorbeeld in het geval van Uber. De sleutel van succes ligt juist in het combineren van een klantgerichte benadering, technologie en vernieuwde business modellen.
Want laten we wel wezen: de meeste innovaties blijken in de praktijk zelden of nooit ontwrichtend. Gevestigde bedrijven vallen zelden meteen om door de komst van een nieuwe technologie. En nieuwe technologieën vervangen zeker niet altijd de oude technologieën. Denk maar eens aan de led-lamp en gloeilamp, laser –en inktjet printer, elektrische en benzineauto. Ze bestaan nog allemaal, naast elkaar.
Klantgericht ondernemen in de 21ste eeuw
Je leest en hoort er veel over. Maar wat is er nu voor mij van toepassing en hoe kan ik dit vertalen naar mijn eigen organisatie? Heel eerlijk: ik heb geen idee. Maar één ding is zeker, de levensduur van onze bedrijven wordt steeds korter. Dat is te wijten aan globalisering, de voortdurend aanhoudende economische crisis en héél soms aan disruptieve technologieën. Waarbij we zeker onderscheid moeten maken tussen bedrijven die in ‘de oude wereld’ ontstaan zijn en organisaties die zijn opgericht in het digitale tijdperk: ‘de nieuwe wereld’.
Meeste innovaties zijn niet baanbrekend.
Maar ook al maken we onderscheid en ‘weten’ we waarom bedrijven steeds korter bestaan. Eén vraag blijft volgens mij ontzettend belangrijk, namelijk: “Hoe denk je dat het business model van jouw organisatie er over twee of vijf jaar uit ziet?”, onafhankelijk van grootte en sector waarin je werkt. Want ondertussen worden overal ‘volledig nieuwe industrieën gevormd’, terwijl oude branches ‘verdwijnen’
Voorbeelden zorg en onderwijs
Een mooi voorbeeld is de zorg waarbij we steeds meer bewegen van sick naar healthcare en waarbij deze sector zich ook steeds meer richt op preventie in plaats van genezen. Zo proberen we de hoge ziektekosten omlaag te brengen, maar we niet mogen vergeten dat zorgverlening vooral ook menselijk werk is.
Niet alleen in zorg, zie je nieuwe producten, nieuwe manieren van produceren en nieuwe businessmodellen, dit zien we in alle sectoren. Zo ook in het (hoger) onderwijs die ook stevig geraakt wordt door kansen en bedreigingen van ICT en digitalisering. Ook deze instellingen zijn aan het nadenken over hun toekomstige positie, klanten en hun business model achter de dienstverlening die hun toegevoegde waarde geeft.
Eigen business model
Zelf ben ik ook nieuwsgierig en op zoek hoe we in onze business, nieuwe business modellen kunnen introduceren die goed passen bij onze klanten en aansluiten op de nieuwe business modellen binnen de sectoren waaraan we leveren. Onlangs heb ik zelf een business model innovatie programma mogen volgen, wat mij als marketeer weer op scherp heeft gezet om die belangrijke vraag nog eens te stellen en aan de hand van negen bouwstenen te kijken naar nieuwe business modellen. Met daarbij in het achterhoofd houdend dat het voordeel voor de klant gemiddeld 9 keer (!) groter moet zijn dan het door klant gepercipieerde nadeel rond het ]gebruiken van iets ‘nieuws’. Hoe moeilijk is dat…
Voordeel voor klant moet 9x groter zijn dan het gepercipieerde nadeel van iets ‘nieuws’.
Game Changer pur sang Richard Brandson zegt het zo: “Als het op de toekomst aankomt zijn er drie soorten mensen: zij die het laten gebeuren, zij die zorgen dat het gebeurt en zij die zich afvragen wat er gebeurd is. Sommige bedrijven zijn vastberaden tot de tweede groep te horen! En daar sluit ik me graag bij aan. Want mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen vergeten nooit welk gevoel je ze hebt gegeven. Als je dat nu eens mee kan nemen in een nieuw business model…
Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...
