RPA: óók voor meer klant- en medewerkerstevredenheid

RPA: óók voor meer klant- en medewerkerstevredenheid
De productie verhogen, tijd besparen en kosten verlagen. In het verleden waren dit voor organisaties dé redenen om te investeren in Robotic Process Automation (RPA). Natuurlijk is dit nog altijd belangrijk. Toch zie ik de laatste tijd een verschuiving. Steeds vaker wordt RPA ingezet als manier om de klant- en medewerkerstevredenheid een boost te geven. Een mooie ontwikkeling, waarover ik graag meer vertel.
Als RPA-expert spreek ik regelmatig met bedrijven die overwegen om te robotiseren en daarvoor Robotic Process Automation in willen zetten. Ik vraag dan steevast: waarom RPA? Voorheen kreeg ik dan vrijwel altijd het antwoord: kosten besparen, de productiviteit verhogen en tijd besparen. Dat snap ik goed, want RPA kan hieraan een belangrijke bijdrage leveren. Tegelijk kan RPA op nog zoveel meer vlakken van toegevoegde waarde zijn.
Medewerkerstevredenheid
Allereerst de medewerkerstevredenheid. Organisaties investeren tegenwoordig vaker in RPA om de werkbeleving van medewerkers een impuls te geven. Met RPA is het mogelijk om repetitief administratief werk te robotiseren. Denk aan het handmatig invoeren van klantgegevens in een bedrijfsapplicatie. Of het zelf opzoeken van informatie op websites voor een prijs- of productvergelijk. Dit kan een RPA-robot ook voor je doen.
Dit betekent overigens niet dat de expertise van de medewerker helemaal niet meer nodig is. De robot neemt alleen het ‘saaie’, repetitieve werk over. De medewerker houdt hierdoor meer ruimte over voor werk met meer inhoud en uitdaging. Denk aan taken waarvoor ons denkvermogen vereist is. Of aan het onderhouden van warme klant- of leveranciersrelaties.
Klanttevredenheid
Soms willen organisaties Robotic Process Automation ook inzetten als extra hulpmiddel om meer grip te houden op de klanttevredenheid of hier beter op te sturen. Zo kan een RPA-robot klanten via e-mail op de hoogte houden van de voortgang van een proces. Bijvoorbeeld bij de goedkeuring van een hypotheekaanvraag of bij de kredietcheck bij het BKR. De RPA-robot kan klanten ook waarschuwen als bepaalde stukken nog niet zijn ontvangen.
Een ander voorbeeld is een RPA-robot aangevuld met een module voor Natural Language Processing (NLP). Een van de nieuwere toepassingen van NLP is de e-mailclassificatie van Gmail. Bovenin je inbox zie je 3 categorieën: primair, sociaal en reclame. Hierbij staat het tabblad ‘primair’ altijd standaard open op je scherm. De NLP-module herkent op basis van de inhoud of een e-mail in een van de drie categorieën thuishoort: primair, sociaal of reclame. De RPA-robot plaatst de e-mail vervolgens direct in de juiste categorie. Deze selectie houdt de inbox overzichtelijk met belangrijke, relevante e-mails (primair) die je snel wilt lezen en beantwoorden.
Positieve ontwikkeling
Ik vind het positief om te zien dat de motivatie om te investeren in RPA geleidelijk aan verschuift van harde naar zachte waarden. Natuurlijk, kosten en tijd besparen blijven belangrijk. Dat is ook prima. Maar als je ook naar de zachte waarden kijkt, ontdek je dat je nog veel meer voordeel kunt behalen uit je RPA-robot. Ook kom je dan nog veel meer creatieve toepassingsmogelijkheden op het spoor, waar je organisatie van kan profiteren. Als expert gaat mijn hart daar sneller van kloppen.
Download het e-book
Benieuwd naar de kansen van Robotic Process Automation voor jouw organisatie? Download het e-book en ontdek de toepassingsmogelijkheden.
Meer artikelen lezen over RPA en softwarerobots en hoe je efficiëntere kunt werken? Lees dan ook het volgende artikel.