Hoe je als IT-er ‘communicatierotzooi’ voorkomt!
Hoe je als IT-er ‘communicatierotzooi’ voorkomt!
Twee derde van de consumenten is gefrustreerd door irrelevante en onpersoonlijke communicatie van bedrijven, zo blijkt uit recent onderzoek van technologiebedrijf Ricoh. Mensen beschouwen een kwart van de communicatie zelfs al rotzooi. ICT en marketing groeien steeds dichter tegen elkaar aan.
Hoe zorg je als IT-er dat ict een cruciale rol speelt als business partner om klantcommunicatie relevant, persoonlijk en doeltreffend te maken? Hieronder geef ik 5 tips.
1. Werk nauw samen met business intelligence en marketing
Big Data en ict-oplossingen worden steeds belangrijker voor marketing om klanten op een persoonlijke en relevante manier te benaderen. Dat betekent dat ict, business intelligence en marketing steeds nauwer met elkaar moeten samenwerken. Waarbij ict zorgt voor de infrastructuur voor het ontsluiten van de aanwezige ongestructureerde data en business intelligence structuur aanbrengt en duidelijke profielen creëert, zodat de marketeer dit kan vertalen in een boodschap voor de klant. Eén die aankomt en door de klant ook wordt gezien als relevant en toegesneden op zijn of haar persoonlijke situatie. Kolen: ‘Organisaties kunnen alleen nog maar overleven als ze snel meebewegen met de behoefte van hun klanten. Dat betekent investeren in de samenwerking tussen ict, business intelligence en marketing, zodat je als organisatie je data ook slim gebruikt. Als dat lukt, praat niemand over wat ict-oplossingen kosten, maar over wat ze opleveren: meer snelheid, meer relevantie en dichter op de klantbehoefte.’
2. Help je organisatie aan de juist infrastructuur voor inzichten
Marketing is continu op zoek naar relevante inzichten over de klant. Daarvoor kijken marketeers vaak naar buiten, terwijl de aanwezige interne data juist onvoldoende worden benut. Zonde, want deze data zijn niet alleen goedkoper, je kent bestaande klanten ook beter dan onbekende consumenten in de buitenwereld. ‘Denk als ict-manager niet in systemen, maar in insights’, betoogt Kolen. ‘Wanneer je samen met collega’s van marketing en business intelligence vanuit verschillende datasilo’s interne en externe informatiestromen bij elkaar brengt, lever je jouw organisatie waardevolle inzichten. Hierbij mag ict een proactieve adviesrol pakken naar marketing: in welke systemen wil je investeren om je marketingprocessen te optimaliseren, hoe kun je deze systemen laten aansluiten op bestaande bedrijfssystemen en hoe koppel je deze aan elkaar zodat je een centraal klantbeeld creëert? Dat betekent: niet defensief denken, maar delen.’
3. Adviseer over en faciliteer in de veiligheid van je communicatie
Uit het onderzoek van Ricoh blijkt dat 80% bereid is om persoonlijke gegevens te delen, als dit betekent dat men doelgericht en persoonlijk wordt benaderd door bedrijven. Tegelijkertijd willen consumenten er zeker van zijn dat hun data niet door onbevoegde ogen worden bekeken. ‘Security’ staat daarom hoog op de agenda, want alleen met veilige ict-systemen blijf je klanten aan je binden. ‘Als ict-manager speel je een belangrijke adviserende rol over het waarborgen van de veiligheid’, zegt Kolen. ‘Wanneer je als organisatie persoonlijker en relevanter gaat communiceren, krijg je ook steeds meer persoonlijke data over je klanten. Mooi voor marketing om mee aan de slag te gaan, mits er zaken geregeld zijn als een beveiligingsbeleid, protocol datalekken en privacy compliance. Zaken waarover ict de kennis heeft en in kan faciliteren.’
4. Benut marketingtechnologie optimaal en wees persoonlijk
Er is een duidelijke beweging gaande van massacommunicatie naar geïndividualiseerde communicatie richting een groep klanten. Dat zie je onder meer terug in de groeiende investeringen in marketingtechnologie. De ict-afdeling heeft een belangrijke rol om marketing te helpen de juiste investeringen te doen en het potentieel van die technologische tools te benutten. ‘Dan kun je ook echt persoonlijk worden’, legt Kolen uit. ‘Wanneer een klant bijvoorbeeld net heeft geklaagd over een product, wil je voorkomen dat je hem de volgende dag een vrolijke mailing stuurt over een vergelijkbaar product. En voorkom je dat klanten weglopen.’
5. Van deeloplossingen naar een integraal (klant)beeld
Iedere organisatie bestaat dankzij de klanten die jouw product of dienst kopen: consumenten of andere bedrijven. Zorg dat je als ict-afdeling breder kijkt dan de interne organisatie en duidelijk maakt dat jouw ict-plannen bijdragen aan de tevredenheid van die klanten. ‘De klant heeft het laatste woord. Altijd’, zegt Kolen. ‘Wie zijn klanten echt serieus neemt, denkt in services. Waar een ict-afdeling vanuit het verleden vaak aan de slag was met deeloplossingen, zoals een CRM systeem, e-mailmarketing of de legacy van systemen, is het nu noodzakelijk om met een integrale oplossing te komen. Dan draag je bij aan tevreden klanten, een van de grootste issues van organisaties in deze tijd. Klanten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie. Het juiste gebruik van gegevens en de juiste kanaalkeuze is hierbij cruciaal. Het maakt niet uit of de klant een voorkeur geeft aan digitale communicatie, een mix van digitaal en print of zelfs face to face. In alle gevallen moet persoonlijke communicatie, consistentie en het koppelen van de juiste informatie ervoor zorgen dat communicatie geïntegreerd, op maat en daardoor daadwerkelijk effectief is. Weet je als ict-afdeling de klanten echt centraal te stellen in je organisatie, dan boek je pure winst voor je bedrijf.’
Dit artikel is ook gepubliceerd in Computable nr. 3, maart 2016 en op Computable.nl
Erica van den Biggelaar (auteur) Niets is zo blijvend als verandering. Maar ondanks dat worden bij veel organisaties “repeterende” bedrijfsprocessen dagelijks (handmatig) nog steeds op dezelfde manier uitgevoerd. Ik daag mensen, organisaties en mezelf graag uit om samen te kijken...
