Vertrouwen door persoonlijke communicatie

Vertrouwen winnen door persoonlijke communicatie

Thomas J. Watson: ‘’Het moeilijkste aan vertrouwen: het is moeilijk om het op te bouwen, en erg makkelijk om af te breken.” Volgens onderzoek erg van toepassing op merken.

1097
0

Consumenten zien dagelijks meer dan 5000 advertenties. Al die boodschappen maken het moeilijk voor merken om op te vallen en voor consumenten moeilijk om te weten wie te vertrouwen is.

Vertrouwen en een gevoel van waardering zijn de belangrijkste factoren die de binding met een merk beïnvloeden. Uit onderzoek blijkt dat 57% van de consumenten meer uitgeeft aan merken waar ze zich gewaardeerd voelen. 42% vertrouwt merken die communicatie personaliseren meer dan de merken die dat niet doen.


42% van de consumenten vertrouwt merken die persoonlijk communiceren meer.


Er zijn drie essentiële stappen om vertrouwen te winnen via communicatie:oneindig veel boodschappen

1. Klantdata – Hoe kun je vertrouwen opbouwen als je niet precies weet aan wie je verkoopt? Zonder inzicht in het individuele gedrag van de consument schiet elke poging tot personalisatie zijn doel voorbij, of nog erger, ziet er ongeïnteresseerd uit. Begin met het analyseren van de data die je bedrijf al heeft. Houd er rekening mee dat communicatie je hele bedrijf raakt. Goed communiceren is niet een probleem dat alleen een deel van een bedrijf kan oplossen. Alle delen van het bedrijf moeten zoeken naar manieren om informatie te verzamelen, beheren en gebruiken om doelgerichte klantencommunicatie te creëren. Oplossingen, zoals Customer Communication Management , die de juiste informatie aan de juiste klant met de juiste boodschap kan koppelen, is een goed hulpmiddel voor het toevoegen van de personal touch.

2. Klantreis – Niemand wil lastig gevallen worden door een merk. 70% van de consumenten wil het liefst dat merken zich focussen op hun behoeftes tijdens en na een aankoop. Met dat in gedachte is het logisch om je ook te richten op de communicatie na de aankoop. Geef consumenten weinig reden om elders te kijken in de toekomst door je relatie met hen als een doorlopende reis te behandelen. Geen one-time transacties dus.big data - persoonlijke communicatie

3. Interactie – Tweerichtingsverkeer is cruciaal bij het opbouwen van consumentenvertrouwen. Mensen spreken graag met anderen. Als je weet dat je met een robot praat of het voelt alsof je tegen een muur praat, is dat ongelooflijk frustrerend. Merken moeten die human touch hebben om als betrouwbaar gezien te worden. 41% van de consumenten kiest ervoor om na een aankoop te communiceren via email. Zodra dat goed afgehandeld kan worden met behulp van processen en technologie, dan kan dat winstgevende rendement opleveren. Snelheid is ook kritisch. 47% beschouwt het als een bepalende factor voor hun toekomstige loyaliteit. Geautomatiseerde technologie kan essentieel zijn bij het snel en consequent reageren op klantvragen.

Eigenlijk is iedere stap gebaseerd op een bepaalde vorm van gegevensverzameling en analyse. Als het gaat om communicatie met consumenten, kunnen merken in de valkuil stappen om een one-size-fits-all-aanpak te hanteren. Maar juist het intelligente gebruik van klantgegevens kan communicatie transformeren en helpen bij het bouwen van langdurige klantenloyaliteit en vertrouwen.


89% van de consumenten stapt uit het koopproces als een merk te opdringerig is


De consumenten die deelnamen aan het onderzoek, hebben duidelijk gemaakt dat merken de juiste balans moeten vinden in hun communicatie. 89% zou uit het koopproces stappen als ze voelen dat een merk te opdringerig is.

Duidelijkheid en transparantie zijn cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen. Hoe een bedrijf gegevens verzamelt, beheert en gebruikt is nog nooit zo belangrijk geweest – vooral in een competitieve digitale wereld.

Downloads bij dit artikel

  • Triple R onderzoek: inspelen op klantverwachtingRapport

    Analyse van elke fase van de relatie met de klant – Reach, Respond & Retain – hoe organisaties in kunnen spelen op verwachtingen van klanten. Je kunt het lezen in dit Triple R onderzoek.

  • Customer Communication Management (CCM)Infographic

    In deze infographic brengen we de belangrijkste resultaten in beeld van een onderzoek door InfoTrends in vijf Europese marktsegmenten.

  • Rapport: Communication Crackdown – de kosten van onpersoonlijke communicatieRapport

    De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84% van de Europeanen en 86% van de Nederlanders blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren. De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar. Lees alles over de huidige resultaten en kosten van onpersoonlijke communicatie, en de stappen die u kunt nemen om uw communicatie op orde te brengen, in dit gratis onderzoeksrapport.

Huib Kolen Grafimedia, Precision Marketing en Enterprise Output Management

"Meer dan het verleden interesseert mij de toekomst, want daarin ben ik van plan te leven." ~ Albert Einstein

Reageer ook

Reacties 0


Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Reageer ook